Em um projeto realizado em 2009 para uma empresa de médio porte do setor imobiliário, decidiu-se identificar as características principais para um atendimento excelente. Como plano de ação foi realizada uma enquete com o grupo de funcionários envolvidos com atendimento para analisar que excelência era esta que a empresa buscava? O que os clientes entendiam por excelência? Mergulhamos nas perguntas, compilamos as respostas e um dos itens relevantes que deveria ser focado era a educação, ou seja, o cuidado com as pessoas, bons modos sabe, coisas que aprendemos em casa, com nossa família. Além dessa surpresa inicial, a percepção nossa foi de que é tão simples se diferenciar no atendimento que resolvemos ir adiante e levamos isso para outro nível, resolvemos conversar com empresários que trabalham oferecendo serviços, contar esse nosso caso e propor um desafio, surpreendam seus clientes, sejam educados, surpreendam seus clientes, enfim, relatamos a seguir nossas percepções sobre o tema.
Primeiro, vamos exemplificar uma situação muito comum, quantas vezes você ao entrar em uma loja para comprar uma roupa, um sapato, sequer é notado, o que dirá cumprimentado, no prédio onde você mora, quantos moradores tem o hábito de lhe dar um bom dia ao entrar no elevador, virou padrão fazer cara de mau, não seguir esse hábito seriam como se você estivesse baixando a guarda ao cumprimentar uma pessoa estranha, imagina! Sendo que por outro lado não existe nada mais agradável e abre-portas do que um sorriso, um bom dia com energia, um contato de uma pessoa alto astral, Darwin em seus estudos sobre tópicos controversos disse que em qualquer comunidade somente os fortes sobreviverão, é a seleção natural, e a seleção passa por pequenas decisões no nosso dia-a-dia, naturalmente nos aproximamos de pessoas com uma atitude, uma educação semelhante à nossa.
Este assunto nos intrigou a ponto de irmos além e escrever sobre isto. Pensando sobre o tema, tão simples dentro da complexidade dos serviços, vem uma percepção: como ser educado se não somos nem sequer percebidos? Será essa uma relação causa e efeito, ou seja, não cumprimento ninguém porque ninguém me cumprimenta. Um está diretamente relacionado ao outro. Em uma matéria recente do jornal Valor Econômico, era feito um relato sobre uma dissertação de doutorado de um cara da USP que viveu durante 6 meses fingindo ser faxineiro da instituição. Uns dos itens que ele relata na tese era exatamente o anonimato destas pessoas, o perfil fantasma das profissões mais simples, sem visibilidade perante a sociedade, cargos e pessoas que não são percebidas por nós, que são enxergados, porém nunca vistos, pessoas que não tiveram instrução que “permitisse” serem notadas por pessoas extremamente bem “educadas” como nós.
O caso citado relata o oposto do que queremos falar: falamos da falta de percepção do cliente e de educação do prestador de serviços. Vemos pessoas instruídas e não educadas; como pedir que percebam o que o cliente deseja dela se não conseguem nem perceber a si mesmos; pessoas que não percebem o que e como estão falando (falar), que sequer se escutam, que não sabem o que suas palavras querem dizer. Atendentes de telemarketing com “scripts” toscos, sem treinamento, jogados ao mercado para atender a quem paga o seu salário. Como criar uma ouvidoria, um ombudsman eficaz na surdez de pessoas que sequer foram educadas, que mal sabem dar bom dia? Como pedir um mínimo de educação para alguém que não entende o valor e, às vezes, a necessidade disto? Não adianta provar que receita está diretamente relacionada a um bom atendimento, e o bom atendimento está relacionado à educação/percepção do prestador de serviço. Esqueçam consultorias arrojadas, processos bem amarrados e treinamentos de ponta. Pessoas são ativos, são investimentos; é possível treinar para buscar um mínimo de percepção, quando se tem um pouquinho de educação, e educação é base, não só para os negócios como para a vida em sociedade. Educação gera emprego, aumenta receita, cria vínculos, traduz confiança, amplia negócios, evita mortes e não está (relacionado) associada à classe social. Ainda falando em educação.... penso em família, nos pais (ausentes ou não), na criação, na parte inicial do aprendizado das “tias” anteriores aos professores. Este tema é macro não micro e está relacionado a ambiente externo, a fatores incontroláveis, mas fáceis de serem diagnosticados por gestores “educados”.
Guto Uchoa e Leo Filardi
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