O mundo corporativo gosta desta palavra e eu do tema. Todos querem se relacionar, tanto pessoas quanto empresas, é a moda do momento, todos os MBAs falam disto, empresários idem, revistas de evangelização dos negócios explicam o passo a passo (risos). Clientes querem saber o que eu ganho com este papo e empresários também basicamente porque não conseguem perceber os resultados em curto prazo, até porque, financeiramente, provavelmente não haverá mesmo.
Vou tentar escrever este artigo sem me prolongar, ou melhor, dividirei em partes, tamanha necessidade de analisarmos este tema de grande importância. Bom, mas vou tentar deixar claro alguns assuntos sobre o tema:
1 – Programas de retenção são mais velhos que minha avó, o tema/modismo só ganhou força no Brasil nos 5 últimos anos.
2 - Programas de relacionamento ou retenção só existem quando envolve ganho (benefícios) aos clientes, sem esta percepção, é a mesma coisa que marcar com carimbos almoço em restaurante para trocar após 10 refeições.
3 – Nem todos os clientes são suscetíveis a relacionamento. O cliente Smiles Diamante da falecida VARIG eram os que mais viajavam depois dos pilotos e comissários. Este cara não pode ser comparado a mim (nem a vc) que costuma comprar antecipado para ter desconto. Analisando neste prisma, quem tem mais valor para empresa? Eles ou eu?
4 – Relacionamento é sempre ganha-ganha, eu me relaciono com quem me interesso (como na vida pessoal), simples assim.
Você amigo empresário, que pensa em fazer mkt de relacionamento com os clientes ou que já faz porque a concorrência vem fazendo, e não sabe muito bem o pq disto tudo. O autor Boogmann, afirma que no contexto empresarial, cliente fiel é aquele que está envolvido, presente; aquele que não muda de fornecedor, e mantém o consumo freqüente, optando por uma organização em particular, sempre que necessita de um determinado produto ou similar. Na minha humilde opinião somente o fato de “blindar o cliente” da concorrência já deve ser um ótimo motivo. Isto também deve ser lido como economia de grana que vc provavelmente iria “queimar” em campanhas para prospecção de clientes potenciais. Este contexto merece ainda mais destaque, Porque a maioria dos empresários insiste em “pescar/prospectar” em vez de engordar o “peixe/cliente” que já esta no seu aquário/empresa? O mais engraçado é que alguns acreditam que clientes são fonte inesgotável, que podem perder 200 que logo surgirão 1000, ledo engano. Para quem pensa assim, outro recado, hoje, na economia global, até trafico de drogas tem concorrência. A qualquer momento o mercado pode mudar, seu segmento diversificar.
Não fique surpreso se seus clientes começarem a minguar a cada nova campanha. James Teboul, professor do Ensead/França já dizia que a fuga se seus clientes é proporcional ao tamanho do furo do seu balde, ou erros que sua empresa comete. Então por que os empresários não procuram saber mais sobre o tamanho dos furos? Acho que é mais cômodo captar novos clientes. Deve ser porque tapar buracos não aparecem nas metas de vendas. Então por que não rever as metas, pensar em metas de retenção, em incentivo a comunicação de insatisfações dos clientes. Sabemos que apenas um ou dois “fregueses” em cada 20 reclamam. Então porque não aproveitar esta “consultoria gratuita” para rever seu modelo de negocio ou até criar/aprimorar novos produtos e serviços.
O que vejo hoje no mercado. Muita teoria, muito interesse, pouca pratica. Empresas falam de relacionamento e possuem um RH obsoleto, buscam reter sem oferecer qualidade, criam ações sem saber motivos e metas, acham que promoção significa adesão, criam e não perguntam o que os clientes querem que seja criado. Não pense que sou pessimista, que aponto o que não está certo. Bom, se não apontarmos como saberemos onde erramos? Mas vejo luz no fim do túnel. Percebo um movimento de jovens empresários querendo entender este papo de relacionamento, de entender que em gestão nem sempre o discurso é azul ou vermelho nas contas no fim do mês, de perceber que relacionar significa se fortalecer para a batalha da sobrevivência corporativa. Pessoas cansadas por não endossarem a ausência de cultura de certas empresas que não se relacionam, então, os profissionais que não se adéquam ao ambiente corporativo que fazem parte, se mudam, simples assim (tomam a RED PILL do Matrix), e melhor, aprendem em grandes empresas como NÃO se deve fazer e montam seus próprios negócios, muitas vezes no mesmo segmento, para concorrer com as próprias empresas. Fantástico, não?
O mundo esta mudando, os relacionamentos entre empresas e pessoas também.
Continua....
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